비정규노동센터 문지선님이 콜센터 여성 비정규직 노동자 관련 연구 과정에서 일부 쓴 글인데
비정규노동센터에서 알바하다가 ㅡ_ㅡ;
공개해도 되려나요.
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감정노동의 개념
감정노동(emotional labor)이란 임금을 위해 외적으로 관찰 가능한 표정 및 몸짓의 표현을 창출하는 느낌의 감정 관리에 근간한 노동이다. 즉 고객이 우호적이고 안정된 장소에서 보살핌을 받고 있다는 느낌을 창출하도록 외모와 표정을 유지하기 위해 감정을 억압하거나 표현하는 방식으로 감정을 관리하는 노동이다. 구체적으로 업무상 요구되는 특정한 감정상태의 연출·유지를 위해 행하는 일체의 감정관리 활동이 직무의 40%이상을 차지하는 노동유형으로서, 간호사, 교사, 창구업무 종사자, 승무원, 보모, 판매원 같은 주로 서비스직이 해당된다.
그런데 대인서비스를 업무로 하는 서비스 노동자들은 공통적으로 감정의 규칙을 상품화된 노동으로 만드는 표현의 규칙(display rules)을 통해 감정노동을 수행한다. 서비스직 노동자들은 고객과 서비스교류가 일어나는 동안 자신의 감정을 통제하고 사회적으로 바람직해 보이는 특정한 감정을 외적으로 표현하는 것이다. 감정노동이 부정적인 느낌에도 불구하고 웃음 짓는 것과 같이 자신의 표현을 통제하고 수정하는 '가식행위', 적절한 감정표현을 위해 표면적인 외관보다도 오히려 자신의 느낌을 의식적으로 변화시키려고 노력하는 과정인 '내면화행위'로 이루어짐을 알 수 있다.
감정노동의 문제
고객과 직접적인 상호작용을 하는 감정노동자는 고객에게 감사, 긴장완화, 즐거움 같은 감정적 반응을 주도록 기대되는 동시에 고용주로부터 감정 활동의 통제를 받고 있다. 그런데 외식산업의 대중화와 레저산업의 확충으로 서비스 제공자로서의 감정노동자에 대한 기대주순은 점차 높아지는 반면, 사회적 인식이나 보수체계는 이에 미치지 못하는 실정이다. 또 감정노동자의 직무 태도가 바로 생산성 및 판매실적에 직결되는 것으로 사용자가 인식함으로써, 노동자는 실적 향상 및 고객 친절에 대한 지속적인 압력을 받고 있다. 이처럼 성과를 강조하는 사용자의 압력은 우울증, 화병, 대인기피증, 공황장애 같은 대인서비스로 인한 직무스트레스 직업병과 함께 감정노동자의 심리적 건강수준에 부정적인 영향을 미치고 있다.
한편 노동시장에서 감정노동직이 여성에게 전가되는 경우가 많으면서 감정노동이 성차별적 통념을 재강화시킨다는 비판도 있다. 즉 여성이 고정된 성 기대에 맞추어 업무를 수행하도록 요구하면서, 여성이 감정노동에 가장 적합한 노동력이며 서비스는 여성의 일이라는 통념을 강화시킨다는 것이다. 또한 감정노동을 중시하는 사용자의 인식과 달리, 육체노동의 강도와 지식의 유무로 숙련 정도를 평가해온 기존 노동평가체계에서 수량화가 어려워 쉽게 생산성증가를 계산할 수 없는 감정노동의 저임금도 문제이다. 그러기에 대부분의 감정노동직은 저임금의 하위 서비스직이다. 여기에 전체의 60%를 차지하는 서비스산업이 다른 산업에 비해 비정규직의 비율이 매우 높다는 점까지 감안하면, 여성 서비스직 감정노동자가 저임금의 비정규직일 가능성이 높다는 점을 알 수 있다.